她以声传情打造“温情热线”

本报记者方方本报通讯员顾雪琴

10年来，常熟市公安局110接警台接警员陆超群接听过15万余条电话。她用一根电话线连着群众安宁，以声音传递温暖，用责任服务群众。她通过“云端陪伴”守护过独自在家的萌娃，用“话疗”治愈过因感情纠纷受困的失意者，用知识帮助轻生者重拾活下去的信心……

“您好，常熟110，请问有什么可以帮助您？”

“……”

“喂，您好，您在听吗？”

9月上旬，一个阴雨绵绵的下午，常熟市公安局110接警台突然接到了一个特殊电话。虽然电话里没有声音，但是接警员陆超群并没有掉以轻心，经验丰富的她明白，虽然这样的无声电话很多时候是误触，但也可能是紧急突发状况。

不一会儿，电话里传来了一阵啜泣声。陆超群立即举手向值班领导示意。

“你不要哭，出什么事情啦？”“你在哪里呀？有什么我们可以帮助你的吗……”柔软的话语、唠嗑的方式逐渐“破冰”，报警人渐渐打开话匣子，吐露了因家庭纠纷失意难过的经过。

其间，陆超群循序渐进、耐心疏导，一边规劝一边敏锐地观察到空荡安静的通话背景，提出查找建议。在她的提议下，民警针对性开展研判，很快锁定了具体位置，在一个宾馆房间找到了当事人，确认了当事人的平安。在陆超群和民警后续的耐心规劝下，当事人从负面情绪中走了出来，并表示将回去和家人好好沟通。

这样的耐心细致认真，对于在指挥中心调度科工作了10年的陆超群来说，只不过是她接听过的15万余条电话中的一个。

“以声音传递温暖，用责任服务群众，常熟110，为民保安宁。”这是陆超群刚参加工作时，她在调度科墙上看到的一句话，当时她便记在了自己的笔记本上。多年来，这份理念早已烙印在了她的骨子里。

想要做到“以声音传递温暖”，既要有“爱心”以心换心，还得“用心”有扎实的技能本领，才能让报警人“听得进”。陆超群是这么想的，也是这么做的。为了能够更好地与报警人沟通，她向科室里的老同事求教、在实战中锻炼、在总结中提升，还通过课本自学、参加心理培训等方式学习警务沟通、心理咨询等知识，梳理出不同人群的对话技巧。

十年来，她派警“零失误”、接警“零投诉”，通过“云端陪伴”守护过独自在家的萌娃，用“话疗”治愈过因感情纠纷受困的失意者，用“危机干预”知识帮助轻生者重拾活下去的信心……从一声简单的问候开始，周而复始，像“树洞”一样倾听城市的声音，竭力帮助群众解决各种烦恼。

“于方寸之间守护万家安宁”，除了有温度，还要拼速度。

“我们每在岗1分钟，责任弦就得绷紧60秒。接处警再快一秒，平安都会更多一分，关键时刻还能挽救生命。”陆超群说。

对于接警员来说，精准下达指令是基本功。为了助力衔接更紧密、处警快1秒，除了通过背诵记忆、实地走访成为“活地图”，梳理总结接警经验形成“以声定位、寻声追踪”的判明位置的方法，陆超群还针对接警过程中遇到的问题分析研究。

她发现部分道路横跨多个管辖片区，沿线又没有明显的标志物，常常会碰到报警人说不清楚具体方位、新警员不知道如何引导的情况。为了解决这个问题，陆超群便利用休息时间实地寻找特殊标志拍照，回来以后整理绘制成特殊小地图。作为接警时的“有力辅助”，相关地图至今在科室被广泛应用，为提高接警速度赢得了宝贵的时间。

不久前，常熟110接警台接报一起求助警情，当事人称自己肚子突然很痛无法开车，模模糊糊之中只说清自己在苏虞张公路上，但苏虞张公路全长58.8公里，以往根据这一信息根本无法快速判明精准位置、关联到具体管辖单位。

经验丰富的陆超群接过电话，熟练地引导报警人观察道路上空的交通标志牌，通过报警人描述的“王庄尚湖500米”这一信息，陆超群对照自制的“苏虞张公路小地图”，不到30秒迅速关联到具体派出所和交警中队，指令警力前往救助，帮助因胆结石引发疼痛的当事人得到及时救治。

一根简单的电话线，浓浓警民情，一头连着陆超群，一头连着群众安宁，传递“别样温情”。工作以来，因表现突出，陆超群曾荣获“苏州公安好青年”、常熟市公安局“十佳辅警”称号，被常熟市局记大功1次、记功2次、嘉奖3次。