热线+网格 “接诉即办”零延迟 张家港推动市民诉求快速联动高效办理

苏报讯（驻张家港记者 杨溢 见习记者 张东慧）“没想到12345热线的工作效率这么高！反映问题后，立刻就有网格员来现场疏通管道，给当时的话务员和网格员点赞！”近日，家住张家港市暨阳花园小区的居民刘先生向“12345”话务员表示感谢。

前段时间，刘先生拨通“12345”热线反映，由于自家所在单元楼的公共下水道发生堵塞，导致厨房的排水管无法下水，急需相关部门疏通公共管道。

接到反映后，话务员金蓓蓓第一时间启动“热线+网格”工作机制，直接将诉求转派至属地网格，将问题工单精准派发，借助属地网格员快速处置，实现“问题上报”与“工作下派”的双向传递，达到“接诉即办”。第二天，张家港市暨阳社区居委会副主任徐磊和网格员胡洁便带着工具上门，对管道进行疏通和清理，为刘先生解决了“堵心事”。

一通电话，让将倾倒的线杆“竖起腰背”、让凹凸不平的道路重回平整、让污水外溢的窨井得以疏通……这一件件民生诉求能够“一线应答”，得益于“12345+网格”的“热网”联动工作模式，让诉求办理质量和群众满意度实现“双跃升”。

近年来，张家港市依托12345市民服务热线和城市管理网格化平台，探索“热线+网格”融合发展新模式，将市民“线上”诉求变为网格员“线下”靠前服务，通过不断延伸服务触角，让“接诉即办”省去中间环节，推动市民诉求快速联动高效办理，跑出基层治理“加速度”。