省邮政管理局回应群众关切:依法监管快递“快而不递”

□ 记者 徐睿翔

“针对今天栏目中反映的问题，我进行了详细记录，节目结束之后我们会立即进行跟踪督办，给大家一个满意的结果。”在11月15日播出的江苏省《政风热线》直播节目中，江苏省邮政管理局党组成员、副局长蒋波直面群众诉求，表示将逐一梳理、举一反三，切实加强对邮政快递行业的治理，不断满足人民群众的需求。

快递高峰更要关心快递小哥

每年的“双11”对消费者和商家是一场狂欢，对快递物流从业人员却是一场大考。数据显示，11月1日到11日，全省处理邮件快递7.94亿件，日均处理量是平时的1.4倍。11月1日和11日两天，江苏发往全国的邮件量在5500万件到6000万件，是日常业务量的2倍。面对“双11”邮件高峰，如何充分保障快递服务效率和质量？

“这是我们全行业第13次迎战‘双11’高峰，今年运行总体平稳有序，主要得益于行业的积累和储备、科技赋能及管理部门的指挥调度。”蒋波说，“双11”高峰前，所有市场主体都会加人、加车，并启用备用场地做好保障。近两年快递处理中心推行自动化分拣设备，大大提高了快递处理时效。此外，当邮件出现短暂积压或因特殊情况造成问题时，管理部门会给用户发送运输提示，并畅通消费者申投诉方式。“我们多措并举，确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓，同时做好快递行业的疫情防控工作，保通保畅，让行业平稳有效地为大家服务。”

面对“双11”派送高峰期，快递小哥也迎来最忙碌、最辛苦的时候。关心关爱快递小哥等新业态群体，就要充分保障他们的权益。蒋波希望企业落实主体责任，不能简单以罚代管进行考核，在末端派费方面给予快递小哥一定倾斜，社会也要给予快递小哥更多理解。邮政管理部门近年联合相关部门，通过打造暖心驿站、评选最美快递员等方式关心关爱快递小哥。蒋波表示，企业、社会、政府一起努力，一定会保障好快递小哥的权益。

快件丢失赔付为何一拖再拖

常州谢先生反映，他将价值近2000元的火锅调料托付韵达公司寄给苏州客户，快递却莫名其妙丢失了。韵达公司承诺尽快理赔，却一拖5个多月都不兑现。

常州市邮政管理局副局长马瑞说，这反映出部分快递企业存在安全管理和售后服务质量不到位的情况，也暴露出快件公司管理层面的问题。快递丢失之后的理赔有没有时间限制呢？“法律法规目前没有规定理赔的时限，但就行业建设方面的规定，应当在7个工作日之内进行赔偿。”他说，用户可依据邮政法相关规定向邮政管理部门申诉，邮政管理部门进行行政调解。严重损害用户利益的，邮政管理部门可处5000元到3万元罚款，邮政管理部门查处的违法行为，会依法纳入企业信用信息系统，进行负面约束。“就谢先生反映的情况看，快递企业与用户赔偿事宜达成一致，但没有按照和解协议赔付到位，这违反快递市场相关办法的规定。”马瑞说。

对此，江苏省邮政管理局申诉中心负责人任喜顺指出，企业对寄递物品的遗失一定要履行赔偿责任，具体企业在内部认定哪个环节出现问题，他们可根据自己的网上路由信息显示，包括视频监控辅助查找进行认定。无论责任发生在企业内部哪个处理环节，企业都要履行赔偿责任。他提醒用户在寄件时合理选择寄递服务，尤其是对寄递物品合理保价，通过寄递服务合约来约束快递企业。对于保价物品，寄递合同会载明保价的规则，发生损毁和丢失时，企业一定要按保价规则进行赔偿，邮政管理部门支持用户的合理主张。

“快而不递”依然存在

去年江苏省邮政管理局走进《政风热线》直播节目中，家住南京市鼓楼区、患有视力障碍的王先生反映，他需要快递送货上门服务，却遭到一些快递企业拒绝。节目播出后，邮政管理局督促相关快递企业进行整改。一年过去，记者在采访中发现，今年的情况有所好转，但这种“快而不递”现象仍存在。

江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新回应，根据相关法律法规和快递服务标准，快递企业必须按快递面单上的地址进行投递，或按与用户商定的地址进行投递，这就是必须投递上门的要求。一旦快递企业违反这个规定，比如未经用户同意就投到驿站或智能快递柜，首先定性它是违法行为，如果严重损害用户利益，可依据法律法规进行处罚。

“投递问题是这个行业的典型问题，作为主管部门，我们积极引导快递企业按照标准提供服务，在事先征得用户同意的环节要落实到位。”杨月新说，面对确实有快递上门需求却无法得到满足的情况，将采取监管措施，使企业认识到问题的严重性，并积极进行改正，有序提升末端投递的服务质量。下一步，在快递服务标准或相应的行业标准修订时，主管部门将积极推动相关内容的增加。