“智能话务大模型”上线 12345热线话务员有了AI助手

昨天（3月4日）下午，苏州12345热线座席人员接到一通苏州高新区企业问询再生资源产品对外销售及运输相关政策的来电。伴随对话的展开，座席人员电脑上12345智能话务大模型有条不紊地运行起来——“实时转译”同步转译通话内容，“智能填单”快速总结起因经过和来电诉求等信息，“知识推荐”梳理展示相关政策及文件。“大模型就像能干的助手，助力我们更好服务群众！”苏州市便民服务中心督查科（信息科）副科长陈敏杰说。

今年以来，苏州12345热线探索研究AI+政务服务的叠加效应，在12345热线服务流程和管理环节建设“智能话务大模型”应用，部署智能填单、知识推荐和智能派单三个服务场景。其中，智能填单通过在12345热线接电过程中实时转译通话内容，智能提炼关键信息，实现工单要素自动填充。知识推荐则通过实时对接省“热线百科”政务信息库，应用DeepSeek等模型能力，优化政务信息快速检索算法，实现政务信息按匹配程度实时推荐。智能派单基于诉求内容表述、诉求分类归口和历史工单派单逻辑，实现一般服务诉求全自动机器人派发，其他诉求机器人辅助推荐。

“下一步，苏州12345热线将进一步深化‘AI+’人工智能场景建设应用，持续优化‘智能话务大模型’应用功能，推动在全市各级12345平台推广应用。”陈敏杰说。