当消费者投诉遇上“数字检察”

从1983年至今，“国际消费者权益日”已有40年的历史。在我国，尤其是自1991年央视以晚会形式曝光消费者投诉的重灾区问题开始，“3·15”伴随着保护消费者权益理念的深入人心，成为维权意识不断提升的“精神符号”。那么，在“数化万物”的大数据时代，消费者的投诉数据是否能化为打击整治销假销劣工作的一把“钥匙”，为办案的预见性、精准性、科学性打开新的局面？

近日，适逢“国际消费者权益日”来临，记者了解到，北京市检察院创设了打击整治销假销劣大数据法律监督模型，充分利用12345市民投诉热线的海量数据，实现了打击整治销假销劣工作“向前一步”“打早打小”的生动局面，完成了消费者主动维权与检察机关能动履职的跨界“合作”。

01 大量“冒牌”玩偶出现在“抓娃娃机”里

“你为了抓这个娃娃试了多少回？如果它不是正品的，你会介意吗？”2022年10月28日，正在北京市东城区某商圈内一家店里抓娃娃的小张被一位检察官“采访”了。小张坦言，自己很喜欢一款热销的毛绒卡通玩偶，当天已经在该娃娃机前试了三遍，“抓娃娃本来就是一种惊喜，抓不上来自己喜欢的款确实会遗憾，但好不容易抓到了如果不是正品的话，我心里肯定会不舒服。”

当天，东城区市场监督管理局同时对东城区热门商圈内主营“抓娃娃机”的多家商户进行了突击检查。执法人员在现场发现部分商户为吸引顾客，在“抓娃娃机”的显著位置堆满了广受年轻人追捧的各种毛绒卡通玩偶。“由于需求过于火爆，正版毛绒卡通玩偶在市场上属于供不应求的状态，如此大量地出现在‘抓娃娃机’里就显得十分异常。”与一般的现场执法不同的是，除了市场监督管理局工作人员外，公安机关的工作人员也出现在了执法现场。据东城区检察院知识产权检察办公室检察官蔡东彬介绍，这次针对热门商圈“抓娃娃机”行业的执法检查，正是根据北京市检察机关打击整治销假销劣大数据法律监督模型识别出的重点线索部署开展的。

2022年9月，北京市检察机关将12345市民投诉热线的投诉数据进行归集梳理后，发现东城区热门商圈的多家商户因在经营“抓娃娃机”过程中使用不合格玩偶和侵犯注册商标权玩偶被投诉，并通过与工商登记信息、既往行政处罚、点评网站等开源数据进行碰撞，发现被市民投诉的一些商户还曾因同类违法事项被行政处罚。

“因此，依据模型设定的算法，我们将辖区内部分商户判定为重点线索。”蔡东彬告诉记者，随后东城区检察院知识产权检察办公室会同区市场监督管理局、区公安分局召开线索情况通报会，就“抓娃娃机”经营主体的区域分布、投诉特点进行分析汇总，研究制定联合检查行动方案。“为达到正本清源的良好效果，方案明确本次行动除了对现场发现的假冒侵权行为进行查处外，还要及时挖掘、固定假冒侵权商品的上游来源线索，并根据实际情况追查上游制假售假违法犯罪行为。这也是公安机关工作人员出现在现场的原因。”

“您看这里的细节，和正品还是有很大区别的。”执法现场，注册商标权利方委托的知识产权代理公司工作人员对“抓娃娃机”内的多种毛绒卡通玩偶进行了鉴别，发现这些玩偶均侵犯某知名注册商标的专用权，也就是老百姓常说的“冒牌货”。市场监督管理局工作人员经过清点，当天共查获涉嫌假冒注册商标的玩偶700余件，并对多家违反商标法的商户依法给予行政处罚。

蔡东彬介绍，从海量数据到线下行动，检察机关针对大数据监督模型“导航”的重点区域线索，在保护知识产权领域与相关职能部门间协作配合，形成了一次有益的探索。除了行政处罚外，目前追查上游制假窝点的工作已经展开，相关部门将继续相互配合追根溯源，实现制假售假的全链条打击。

02 超市货柜暗格里藏着近百条假烟

2022年6月3日，12345北京市民热线电话铃声响起，市民投诉：“在西城区某超市购买了一盒玉溪烟，发现是假烟，烟灰都不掉。”

随后，该投诉线索通过北京市检察院与北京市政务服务管理局建立的“检察+热线”合作机制，变成众多数据中的一条交换到市检察院的首都检察版“接诉即办”平台，最终经由数据筛选、归集、碰撞等算法后，变成打击整治销假销劣大数据法律监督模型分析出的一条重点线索，并呈现在西城区检察院知识产权检察办案组面前。

“我们发现本市西城区某超市于2022年6月被举报销售假冒品牌香烟这条线索后，通过数据碰撞，发现该经营者可能还涉及无证经营，且该点位所在区域投诉高发，因此将其判定为重点线索，并提前介入引导侦查。”西城区检察院检察官罗强告诉记者，北京市公安局西城分局对该线索高度重视，经初查后，于2022年9月23日对该超市经营人以涉嫌非法经营罪立案侦查。

然而，当侦查人员对犯罪嫌疑人进行抓捕并对涉案物品进行搜查扣押时，经对超市货柜存放处的卷烟进行清点，发现仅有几十条卷烟，且被发现的卷烟经初步分辨并无假烟。

“我们当时心里都咯噔一下，难道线索有差错？”罗强回忆道，第一次搜查无所获后，依法提前介入的检察机关办案组与侦查人员进行了分析和沟通，民警随即按照计划好的侦查预案继续对超市的全部空间进行搜查，果不其然，超市的货柜和屋顶别有洞天。“我们在货柜和屋顶都发现了暗格，暗格里藏着卷烟300余条，其中品牌假烟近百条，虽然未达到销售假冒注册商标的商品罪的入罪数额，但非法经营数额已超过入罪标准。”

据犯罪嫌疑人供述，他经营的超市是小本经营，很多人到超市都是来买香烟的，为了迎合顾客需求，他决定铤而走险，在没有烟草专卖零售许可证的情况下仍经营香烟，甚至为了降低成本，从一些非正规渠道进烟。他自认为“真假混卖”不会有人发现，当有人买到假烟声称要去投诉时，他还自作聪明地将烟藏入暗格，以此来规避检查。

2022年10月28日，考虑到犯罪嫌疑人认罪认罚、非法经营数额以及积极提供假烟进货渠道等情节，西城区检察院对该超市经营人依法作出从宽处理决定，并继续引导公安机关对上游犯罪进行进一步查证。

03 众多假酒投诉指向同一农贸市场

我国的酒文化源远流长，亲朋好友聚餐聚会总是少不了白酒的身影。然而，在白酒市场，有的商家将假冒品牌白酒卖给消费者，不仅侵害了权利公司的商标专用权，损害消费者的合法权益，还可能因白酒质量问题危害消费者的健康。

北京市检察院第四检察部副主任刘丽娜介绍了一个真实案例——2020年6月至9月，耿某在“黑作坊”雇人制作假品牌白酒，经顺义区检察院提起公诉，法院于2021年3月以假冒注册商标罪判处耿某有期徒刑四年六个月，并处罚金40万元。

虽然该案的被告人受到了法律制裁，但短短三个月，涉案数百万元的假酒从小作坊流入大市场，销售规模和体量不容小视。“我们基于打击整治销假销劣大数据法律监督模型对投诉数据进行分析，发现涉白酒类投诉也是消费者投诉的‘重灾区’。我们就在想，有没有可能借数字检察的‘能量’，推动销假销劣‘打早打小’，拦截假酒于销售环节，让它上不了百姓的餐桌呢？”刘丽娜说，实践中，通州区检察院依据销假销劣大数据法律监督模型识别的一条重点线索，就推动了相关部门合力查处，最终3家销假商户被依法行政处罚。

“我在某农贸市场买到了假酒”“酒肯定是勾兑过的，喝完让人头疼”“我在某农贸市场买的烟有问题，码被烫过了”……

2022年6月，通州区检察院知识产权检察办案组检察官汪玫瑰在筛查北京市检察院推送的12345市民投诉数据时发现，有多条线索反映的问题明显具有同一性，她敏锐判断“其中可能隐含违法犯罪行为，不能放过”，遂立即着手对投诉线索进行深度挖掘。经数据归集，这些问题线索最终均指向北京市通州区某农贸市场。

“我们将重点投诉数据与检察办案数据进行碰撞发现，除12345投诉线索外，该农贸市场内有两家商户曾因非法经营罪和销售假冒注册商标的商品罪被判处刑罚，存在继续销售假酒、假烟的较大可能性。”汪玫瑰介绍，依据模型算法认定，该院将该农贸市场判定为重点区域线索。

为进一步核实线索情况，通州区检察院会同区公安分局、区市场监督管理局召开工作推进会，群策群力、共同研判。当天会上，汪玫瑰介绍了利用大数据监督模型发现的线索情况：该农贸市场销假投诉集中，且曾有商户因销售假酒假烟受到刑事处罚，可能仍存在行政违法行为，甚至涉嫌刑事犯罪，严重影响人民群众“舌尖上的安全”，并向区市场监督管理局正式移送线索。

2022年7月，通州区检察院推动区公安分局、区市场监督管理局对该农贸市场开展联合检查。同时，邀请相关权利公司共同参与联合行动，现场查获3家商户正在销售多个品牌的假冒高档白酒、假烟。后相关商户被依法行政处罚，涉案烟酒被扣押、销毁。

“12345民生数据是直观显示民众诉求的一线窗口，通过这个窗口，我们可以倾听消费者心中的声音。”汪玫瑰说，虽然上述案件尚未达到刑事犯罪的程度，但是大数据法律监督模型的优势就在于“民有所呼，我有所应”，把一条条投诉数据转化为知识产权保护和消费者权益保护的实际效能，推动检察履职工作“向前一步”。

此外，北京市检察机关依托该模型不断激活12345市民投诉热线的海量数据效能，通过智能算法来实现人工不可能完成的计算量，精准识别出种苗、图书版权、医疗美容领域多个重点治理问题，并与相关行政机关或行业协会组织座谈，建立线索移送、快速核查等机制，推进市场主体知识产权合规建设，实现从办理个案到类案监督，再到系统治理，强调“四大检察”融合履职，增强维护广大消费者权益的合力。

在2023年2月刚刚召开的北京全市检察长会议上，北京市检察院党组书记、检察长朱雅频关于“深入实施数字检察战略，推动检察履职向溯源治理发力，推进检察主体建设现代化”的部署掷地有声。以打击整治销假销劣大数据法律监督模型深化应用为例，接下来，北京市检察机关将继续针对12345市民投诉热线集中反映的网络售假现象等突出问题，做到治罪与治理并重，打击与整治并重，关口前移，真正为首都百姓的衣食住行安全站好班、护好航。（简洁 魏琨）