把实事办到人民群众的心坎上

群众需求无小事。

今年3月28日，北京市丰台区人民法院在准确把握司法规律，立足该院现实情况的基础上，突出一站、集约、集成、智慧、高效五个关键，正式启动“一站式诉讼服务窗口”，最大限度提升窗口功能集约，推动诉讼服务全面优化升级。

截至5月27日，开启2个月的“一站式诉讼服务窗口”共接待来访群众2385人次，一次为群众办理三项以上事务106人次、办理两项以上事务512人次，平均办理时长仅为6分钟。越来越多的当事人在这里体验到了“零距离”“零门槛”“零跑腿”“全方面”的诉讼服务。

　　集约高效，新窗口带来新气象

“本以为很麻烦，得跑好几个窗口，没想到这么快就办好了！”丰台区法院“一站式诉讼服务窗口”启动首日接待的第一位当事人李女士对这项服务赞赏不已。

李女士年事已高，没有智能手机、不会上网，很多事情她都习惯亲自跑一趟。3月28日，她转了两班公交，赶了20公里的路来到丰台区法院办理诉讼费交纳业务，但是进了法院的门，李女士却犯了愁，不记得法官是谁，也不知道该找谁。

细心的诉讼服务人员发现老人手足无措，当即询问老人来院办理的事项，并将老人引导至“一站式诉讼服务窗口”。经过耐心沟通，窗口工作人员根据老人的身份证，查询到了案件准确信息，并顺利联系上承办案件的审判团队，帮助老人成功交纳了诉讼费用并换取了发票，整个办理过程不到10分钟。

为建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系，丰台区法院率先实现窗口功能集约，启动“一站式诉讼服务窗口”。该窗口融合了4个部门、6个工作组的工作职能，集中了交纳诉讼费用、案件信息查询、法律文书送达等12项功能，打破部门壁垒，打通业务系统，最大限度提升诉讼服务深度和广度。

“人民群众的诉求就是我们工作的出发点和落脚点，我们始终以‘只进一扇门、最多跑一次、最好不用跑’为目标，努力提供更为优质高效的诉讼服务，真正做到减事项、减环节、减次数、减时间。”谈及设置该窗口的初衷，丰台区法院副院长林云说。

　　协同发力，一窗口力争多解纷

为不断完善“一站式诉讼服务窗口”功能集约，丰台区法院坚持寓社会治理和化解纠纷于诉讼服务中的工作理念，明确全院各部门间的职责分工、事项办理流程、对接责任人、满意度回访、通报监督等内容，制定联系法官、群众来访接待、预约档案借阅、投诉意见建议4项工单，形成全院联动的“1+N”快速响应工作体系，以诉讼服务的优化升级为牵引，不断推进审判体系和审判能力现代化。

据丰台区法院立案庭（诉讼服务中心）负责人王艳华介绍，面对人民群众多元司法需求，窗口能当即办理的，当场办理完毕；需联动办理的，当即派单至相关审判庭室及团队。响应主体接单后，须在规定期限内实质性处理，确保群众诉求得到及时、完全回应，实现“一次取号、一窗受理、一站服务，一次办好”。

60多岁的金女士就尝到了“1+N”机制的甜头。4月22日，在为金女士办理交纳诉讼费、公告费业务中，窗口接待人员了解到金女士有低保证件，随即向其细致耐心地释明相关流程，并主动联系承办法官，帮助其申请减免费用，最终为金女士节省了近千元。

目前，窗口依托“1+N”机制，累计向各部门发送协助通知156条，形成联系法官工单88件，均得到及时回复办理，共同解决群众诉求50余次。

　　服务闭环，小窗口锚定大民生

针对不同来访群众，“一站式诉讼服务窗口”秉持“凡事多问一句，服务更近一步”的工作理念，因地制宜、因人施策，提供更加人性化、个性化的诉讼服务，把实事儿办到人民群众的心坎上。

侯女士是一位单亲妈妈，4月27日，为申请强制执行抚养费，她带着1岁的孩子来到丰台区法院。4月底，北京新一轮疫情暴发，进入法院现场立案需提供有效的核酸检测证明。由于案件涉及孩子的基本生活保障，侯女士非常急迫，等不及核酸检测的结果。当时，正在院外接待的窗口工作人员刘馨孺了解到侯女士的困难，立即帮助其联系立案审核干警李辰。在做好防控消杀后，李辰到院外审核收取立案材料，帮助侯女士成功立案，前后用时不到10分钟。

“还以为没有核酸检测证明就白来了，没想到疫情期间法院把窗口开到了‘院外’。”侯女士点赞道。

王艳华介绍说，两个月以来，该窗口已接待老弱病残孕特殊群体百余人次，收到群众表扬信2封、口头表扬百余次，回访群众88人，群众满意率为100%。

“丰台区法院将紧盯人民群众在‘打官司’过程中的急难愁盼和堵点痛点问题，更加注重系统观念、法治思维和强基导向，不断探索便民、利民、惠民的诉讼服务创新举措，不断提升新时代人民法院化解纠纷、服务群众的能力水平，不断总结推进社会治理法治化的基层经验，全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。”丰台区法院党组书记、院长祖鹏说。（记者 赵 岩 通讯员 尚全跃 邬佩怡）