持续提升基层服务水平

□苏报记者 严松 苏报通讯员 巴舜蕾

近日，姑苏区双塔街道开展“惠子城·优服务”政务服务工作法展示活动。街道政务服务系统八位业务骨干围绕各自工作，以案例和实践为基础，提出持续做好政务服务，提升居民满意度的思考和建议。“今年7至8月，街道开展‘惠子城·优服务’政务服务提升月系列活动，以规范化阵地建设、清单化事项管理和精细化工作推进为重点，持续提升基层政务服务水平。”双塔街道便民服务中心负责人说。

内外兼修强素质

基层政务服务更专业

近日，双塔街道六个便民服务站全部完成升级。综合受理区规整一新，服务清单和样表全面更新，便民服务箱崭新亮相。整洁规范的服务环境、清晰明确的办事指引、配备齐全的便民设施让人眼前一亮。“去年，街道启用新便民服务中心。今年，服务大厅整体更新了家具、添置了展示大屏、增加了AED及应急安防设施，中心建设更加规范便民。”便民服务中心负责人说，在服务中心提档升级的基础上，以政务服务提升月为契机，街道指导各联合便民服务站逐条对照省标准化评价指标，在场所设施设备、政务公开、窗口服务等方面优化整改，街道政务服务“三化”整体水平得到全面提升。

在服务中心（站）提升的同时，双塔街道还不断提升政务服务队伍的职业化、专业化水平，依托“子城优学院”干部教育培养体系，开展业务专题培训超10场。3名工作人员顺利通过政务服务办事员职业技能考试，成为街道首批“持证上岗”的政务服务工作者。

注重体验优服务

基层政务服务更贴心

近日，双塔街道收到“12345”表扬工单，市民周女士点名表扬市场准入窗口工作人员何东，称赞他业务精通、服务耐心，帮助她一次性办结了营业执照注销手续，这是何东今年收到的第二次“12345”表扬工单。作为街道“政务服务明星”，他以自己的行动影响着窗口工作人员努力提升专业能力，切实改进工作作风。“街道注重政务服务‘好差评’运用，1至7月，收到‘好差评’系统评价近1100个，基本实现‘无差评’，街道还收到‘12345’工单点名表扬3起，服务中心（站）留言本收到服务对象留言表扬16起。”街道便民服务中心负责人说，以服务对象的反馈和评价为基础，双塔街道广泛开展“最美窗口”和“服务明星”评比，综合考虑业务能力、日常工作和评价反馈，产生“最美窗口”8个、“服务明星”10个并进行展示，通过典型选树激励政务服务工作人员争先创优。

除了“好差评”系统的运用，深入开展帮代办也是双塔街道提升政务服务温度的一项有力措施。22项街道级帮代办事项、31项社区级帮代办事项涵盖了社会保障、社会救助、拥军优抚、户口登记等与居民生活息息相关的高频事项。街道还依托企业服务中心，发布惠企服务清单，现场办理的5大类30个事项和延伸服务的7大类33个事项涵盖了市场准入、招聘用工、人才服务、非公党建等与企业开办、发展、获得政策支持密切相关的服务内容。截至7月，服务中心（站）共提供帮代办服务超150次。

凝聚智慧促提升

基层政务服务更精准

“‘双优工作法’的核心是‘两个强化’和‘一个驱动’。‘两个强化’指的是强化执行和强化沟通，‘一个驱动’指的是一次办和容缺受理，宗旨是一次告知、一次表单、一次办妥，无论是线上还是线下，对于居民来说没有比少跑路、少走弯路、一次办结更好的服务了。”在政务服务工作法展示活动中，第四联合便民服务站吴任提出了“一次办、一次结‘双优工作法’”，直击工作痛点，提出思考和探索。“通过提供‘材料单’，列举办理流程、所需材料、获取途径等，对办理的次要材料或次要手续有欠缺的，可采用当事人承诺加容缺受理的方式一次性办理。基层工作是复杂的，很多时候问题的解决取决于服务态度与沟通技巧，‘双优工作法’的提出也正是基于基层的实践。”吴任说。

和吴任一样，在政务服务工作法展示活动中，八位业务骨干围绕各自工作提出了思考。“在街道政务服务系统开展提升月系列活动，围绕‘亮一亮服务本领，比一比服务技能，晒一晒服务感悟’分享服务案例，总结服务经验，展示服务风采在街道还是首次，在过程中，我们看到了政务服务系统涌现出的诸多典型，也为下一步持续优化政务服务提供了思路。接下来，街道还将通过‘站长论坛’、工作法推广等不断凝聚基层智慧，促进政务服务更精准更贴心。”街道便民服务中心负责人说。