江苏省依托12345热线开通“尚贤”人才服务热线

□ 记者 黄 伟

人才是第一资源。“扛起新使命、谱写新篇章”，关键靠人，关键靠人才。如何打造更具吸引力的人才服务环境？我省发挥12345政务服务热线优势，秉持“贤有所尚、倾情服务”，开通“尚贤”人才服务热线，为各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务，让广大人才在江苏顺心工作、安心发展。

“尚贤”热线开通一个月来，已服务人才诉求4736件，包括购房和租房补贴、人才卡（码）可享受政策、购房契税减免政策、人才卡（码）认证、企业引进人才和落户政策等。作为服务人才的创新之举，“尚贤”热线受到国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室充分肯定，受到广大人才好评。

——紧扣“三个环节”，科学构建热线服务体系。

围绕优选人才话务专席、配强政策专员队伍、做实人才政务信息库，省政务办扎实构建“尚贤”热线服务体系。

人才话务专席处于接听响应人才诉求的“最前沿”。省政务办选拔5名优秀话务代表作为“尚贤”热线话务专席，省市县三级“尚贤”热线共配置122名人才话务代表，提供“ 7×24小时”全天候人工服务。借鉴“一企来”政策专员制度，在“尚贤”热线建立政策专员制度。人才反映的诉求，除了话务专席在线答复，还可以通过三方通话，由各级政府部门知晓熟悉有关政策法规和办事流程的工作人员及时解答，提高热线服务的权威性、公信力。省市县三级现有1495名政策专员，覆盖全省411家人才服务部门。

人才政务信息库是“尚贤”热线的基础性、关键性环节。通过汇集全省人才政策信息，“尚贤”热线设置848名信息专员，及时规范录入人才政务信息，既方便话务专席在线规范答复，又方便人才随时搜索查询。

——及时建章立制，促进热线规范有序运行。

统一热线话务规范、实行人才诉求登记数字化标准化、完善人才诉求处置机制……一系列制度落细落实，推动“尚贤”热线规范有序运行。

省政务办制定“尚贤”热线服务用语，保证人才诉求由普通话务座席接通后，快速引导到人才话务专席响应。同时，结合现有12345诉求数据项，制定人才诉求服务表单，对诉求事项数字化登记、结构化管理，为高效流转至承办部门、分析研判人才诉求、推动热线数字化转型、助力党委政府决策创造良好条件。

对人才反映的诉求，采取“人才话务专席首接解答、三方通话连线政策专员答复、标准化人才服务工单流转办理”三类模式高效响应。热线对每件诉求从受理、登记、流转、办理的全过程进行满意度回访，形成服务闭环。

——强化便捷高效，打造人才公共服务新名片。

人才政策信息“一问便知”、服务诉求“一站管理”、常见热门政策“一键可查”……围绕诉求接听、登记、派发、处置等全流程的标准化规范化精细化管理，人才服务更加便捷高效，人才公共服务新名片正在形成。

覆盖省市县的“尚贤”热线人才话务代表、政策专员为各类人才提供即问即答、“零等待”的政策咨询服务。各级政务服务部门加强话务座席配置，强化业务培训，确保诉求“接得更快”；对人才关心关注的诉求事项细致分类，制定人才服务主题卡片，推动诉求“分得更准”；跟踪诉求办理质效，强化部门联络衔接，保障合理诉求“办得更实”。目前，诉求即时答复率达54.8%，一半以上的诉求实现即问即答“秒回应”。

依托江苏政务服务网、江苏12345微信小程序“热线百科”，初步汇聚省、市、县三级1074条人才政务信息、5092对热门政策问答，涵盖人才工程、选人用人、工作许可、政治关爱、人才卡证、资格职称等17类主题，基本实现常见热门政策“点击可查”“一屏通览”。

省政务办将不断丰富“尚贤”热线服务功能，更好发挥桥梁纽带作用，传递党委政府对人才的关心关爱，让更多“千里马”在江苏创新创业、竞相奔腾。