打造“暖心窗” “政事”办出加速度

□苏报驻昆山记者 周函 实习生 朱之凡 苏报通讯员 昆社轩

近年来，昆山人社部门坚持党建引领，紧抓作风建设，深入推进数字人社建设，努力打造更智能、更便捷、更高效的智慧人社服务，加快实现“一窗办”“一件事”，持续打造有温度的“暖心窗”服务，让“政事”办出加速度。

数字赋能，畅通“多维”渠道

“在昆山人社公共服务平台上选择信息，就帮我匹配出档案接收、就业培训、创业补贴等政策，真是及时雨！”来昆高校毕业生小王感慨地说。

昆山人社充分挖掘数据要素潜能，着力锻造“数智”长板，不断丰富服务渠道，以“昆山人社”微信公众号为载体，上新“人社公共服务平台”“人社政务服务电子地图”等服务功能，打造“以人询策”“以事找点”服务特色，方便企业、群众办事。

昆山人社创新“不见面”服务模式，在全省率先推出工伤保险“云接听政策通”服务，智能解答工伤认定个人申报、工伤认定单位申报等业务；推出“和风暖阳·云上仲裁”线上调解庭审，通过手机或电脑登录小程序即可参与，有效打破地域阻隔和时间限制；全面梳理企业和群众咨询高频事项，上线“人社智能语音客服”系统，使用“57912333”作为昆山人社热线电话统一客服总机号码，实现“24小时不打烊”全天候应答；充分发挥网络优势，开设“和风暖阳”留言板，推出“码上无忧”昆山根治欠薪维权平台，提供全方位服务；开展失业金申领、社保转移等高频服务事项“网上办”“掌上办”“自助办”，让更多人社服务事项从“现场办”向多渠道办理转变，形成线上线下经办联动融合的政务服务新格局。

“链”上发力，完善“多重”体验

“办事需要什么材料？办理时限是多久？是否可以网上办理？咨询热线是否畅通？有没有一次性告知？”近期，昆山人社局开展“局长走流程”活动，局班子成员变换身份，带着问题到窗口体验业务办理全流程，以“亲身办”“陪同办”等多种形式，对用人单位用工参保登记等10个高频服务事项开展调研，亲身感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，推动解决一批群众办事遇到的堵点、痛点、难点问题。

昆山人社更加注重群众办事体验，持续做好窗口服务稳链固链、强链补链文章；扎实推进“一窗式”综合窗口建设改革，将200个高频服务事项纳入无差别综窗受理，实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的政务服务新模式，实现“走进一个窗，办成多项事”。

昆山人社还推出“码上解忧”咨询服务平台，在窗口设立“码上解忧党员先锋岗专窗”，“一站式”协调处理群众办事的“疑难杂症”，全面推动解决企业、群众可能遇到的“办不成事”问题；切实落实政务服务“好差评”评价机制和投诉处理机制，把政务服务评价权和打分权交给企业和群众，全方位、多维度接受企业、群众的评价监督。

向“暖”而行，聚焦“多元”服务

“现在我办理人员录用，不需要到人工窗口排队，直接在网办自助区办理，方便多啦！”在“暖心窗”网办自助区，企业人事专员薛女士对这片新拓展的自助区赞不绝口。

昆山人社积极搭建更暖更便捷的多元服务体系；构建“向阳花”家门口就业促进暖心服务网，推广建设“一体化+全流程+全方位”的就业创业服务平台，截至目前已建成“家门口”就业服务站26个，累计为4.75万名群众提供政策咨询、岗位推荐、补贴申报、职业指导等服务；与工行、农行等12家银行成立“社银合作”服务联盟，依托银行网点开设72家“就近办”网点，建成214个社保卡服务点，实现了“城区步行15分钟、乡村辐射5公里”的人社便民服务圈。

为做好民生服务，实现一件事“最多跑一次”，昆山人社深化“退休一件事”、“工伤一件事”集成式服务。“工伤一件事”服务窗口主动发放“暖心包”，内置全流程申请表单，扫“二维码”即可知晓工伤政策、待遇标准、办事指南、预防宣传等内容；聚焦老年人等特殊群体需求，推动智能服务适老化改造，设置老年人“敬老专座区”，通过窗口LED屏幕和“老年人办事绿色通道”指示牌进行引导，提供业务咨询、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。