省通信管理局回应群众诉求 优服务强监管让用户消费放心满意

□ 记者 徐冠英

“优惠套餐”不优惠、运营商赠送的话费打了折、家中网络信号差、老旧小区楼道内通信管线乱如蛛网……4月25日，在省政风热线直播活动中，省通信管理局副局长耿力扬表示，将对群众反映的问题认真调查督办，依法依规、高效高质解决，也将举一反三、强化监管，切实提升全省电信服务质量和水平，为群众营造放心满意的电信消费环境。

南京市民侯先生向政风热线投诉，去年他在中国移动一家指定专营店购买手机时，营业员推荐合户套餐，两个手机号码合计每月消费达到270元，并连续使用24个月，购买手机就可优惠1600元。今年2月，侯先生细看账单后发现，每月至少被扣349元。多出的79元，用在哪里了？

江苏移动副总经理关懿珉解释，合户分期业务是中国移动和金融机构合作提供的一款消费信贷产品。侯先生应该是订购了一个349元的套餐，可以用270元享受349元套餐提供的服务，另外79元用于支付购买手机的费用，其中包含一定的利率，但利率比市面上通行的分期利率优惠一些。

关懿珉说，办理消费信贷产品，所涉及的分期利率等关键点，营业员一定要向客户讲清楚，征得客户同意，在客户二次确认和签名后才能办理。公司将加强对营业员的培训指导和检查。侯先生对所办业务有意见，可根据协议的约定条件解约，中断消费信贷产品。

盐城的朱先生参加中国联通的优惠活动，预存240元可获赠480元，240元、480元均分12个月、每月按固定额度返还。朱先生告诉记者，当时营销人员说获赠费用的使用没有限制，但此后自己发现赠送的40元话费有效期仅一个月，当月清零，而且没有实际享受到抵扣19元月租费的优惠。

中国联通江苏公司盐城分公司副总经理孙江徽答复，所赠40元能抵扣的名目和规则，在业务受理单上都有说明。朱先生是一名老用户，使用了“低消业务”，按约定任何来源的费用都不能抵扣“低消”费用。孙江徽也表示，营销人员没有全面查询朱先生已经享受的优惠活动，也没有作出完整解释，使朱先生产生了困惑。

省通信管理局信息通信管理处二级调研员夏昊认为，朱先生遇到的问题，主要原因是协议约定不规范，话费赠送、使用规则没有明确告知用户。夏昊说：“我们要求企业必须充分尊重用户知情权，对于协议里面的条款，要通过着重圈画的方式向客户告知和明示，同时也要减少套餐数量，优化套餐结构，保障用户明明白白消费。”

兴化市民申先生使用199元“移动全家享”套餐，无意中发现给老人使用的副卡又开通一个139元套餐，便与运营商交涉。在中国移动兴化分公司主营业厅，工作人员找到两年前申先生升级套餐的办理资料，显示有申先生签名。申先生说，他曾将密码告诉工作人员，但名字不是自己签的。

对申先生的投诉，关懿珉答复，公司明确规定，办理套餐时营业员必须征得用户二次同意，公司对于不知情定制、索要用户密码、冒充用户签字持“零容忍”态度，发现一起查处一起。针对申先生反映的情况，公司将进行核实，给他一个明确回复。耿力扬也表示，对于冒用用户签名、不知情定制情况，监管部门的态度非常鲜明——“零容忍”，“如果情况属实，我们将严肃处理追责。”

南京市高淳区陈女士反映，她已将家中使用的电信宽带升级到百兆，但使用投屏看电视时经常卡得一动不动，用手机看也会卡顿，有时得在家里举着手机找信号。江苏电信副总经理何健权答复，电信企业对小区的网络覆盖非常重视，看电视遇到网络卡顿可能与软件、片源、室内布线等诸多因素有关，用户如发现家中网络信号有问题，可打客服电话10000，电信公司会安排人员上门检测，给出解决方案。住在南京宁工新寓一村的车先生反映，楼道内的通信管线乱如蛛网，不仅影响美观，还有安全隐患。在直播活动前，记者走访发现，老旧小区楼道内通信线路杂乱无章并非个案。

对于老旧小区住户提出的问题，耿力扬表示，老旧小区改造是省政府民生实事，通信部门也加入老旧小区改造工作。随着信息通信基础设施改造完成，老旧小区用户在家中的通信体验会得到改善，管线混乱情况也能得到有效解决。当然，在小区综合改造之前，通信部门也可以对通信管线做一些出新整改。用户可向电信运营商反映，也可以由各设区市通信行业管理办公室牵头，召集各家运营商对用户反映强烈的楼道内的管线共同进行整治。